Les bons mots pour vendre !

Les résultats de vente au comptoir reposent sur la capacité du magasinier à construire une relation de confiance avec le client, et en particulier à utiliser les bons mots. Une chose est certaine : certains mots font fuir les clients et la formation des magasiniers est donc essentielle pour éviter que leur attitude, souvent involontaire, nuise aux ventes.

Prendre conscience de l’impact de son langage et de son attitude

La relation clientèle au comptoir pourrait être simple : un client a besoin d’une pièce, le magasinier le renseigne sur son prix et lui fournit selon sa disponibilité. La réalité est plus complexe et il est fréquent qu’un magasinier fasse fuir les clients sans même se rendre compte que c’est sa propre attitude et les mots qu’il a employés qui ont fait échouer la vente. Combien de fois entend-on un magasinier dire à un client se renseignant sur le prix d’une pièce : « J’ai bien peur que cela vous coûte xx euros ». Résultat : le client doute, reporte voire annule son achat. Sans en avoir conscience, un magasinier, par les mots qu’il utilise, la posture physique qu’il adopte ou les grimaces ou soupirs qui accompagnent son discours, peut générer :
– une opinion sur le prix des pièces
– des ondes négatives et le sentiment que le prix est problématique
– une empathie avec le client qui n’est pas professionnelle

Adopter un langage professionnel fondé sur la valeur de la pièce

Les bons mots pour vendre doivent se baser sur la qualité des pièces et non sur leur prix sur lequel le vendeur peut apporter des réponses mais ne doit en aucun cas exprimer de jugement de valeur. Le magasinier doit donc veiller à répondre aux demandes des clients avec :
– politesse et attitude positive
– professionnalisme : en justifiant non pas le coût de la pièce mais la valeur qui en fait une bonne solution pour répondre aux besoins du client
– confiance et assurance : en énonçant les caractéristiques techniques de la pièce et en précisant sa disponibilité et ses conditions de garantie ne laissant aucune place à l’hésitation ou au doute du client.

Être formé et s’entraîner régulièrement

L’attitude positive et les bons mots à utiliser, s’ils ne sont pas naturels pour le magasinier, sont le fruit d’un travail de mise en situation et d’entraînement : comme un musicien qui fait ses gammes ou un sportif qui travaille sa musculature et son endurance, le vendeur a besoin de répéter des formules toutes faites et qui ont prouvé leur efficacité dans la relation client. Le coaching est ici primordial dans chaque étape de la formation des magasiniers : pour identifier les erreurs, faire comprendre par l’exemple la différence entre la bonne et la mauvaise attitude, puis acquérir les bons mots et les bons réflexes de vente.

Grâce à des séances régulières de répétitions avec vos magasiniers, vous ne verrez plus de prospects renoncer à un achat en pensant que de toute façon le magasinier n’avait pas l’air de vouloir vraiment vendre la pièce recherchée.

Fiche pratique à télécharger

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